<?php
    return array(
	    'EDIT_QC_SUCCESS'               => 'Edit QC SUCCESS!',
	    'SAVE_QC_SUCCESS'               => 'QC completed',//
	    'CHONG_FU_SAVE'                 => 'Repeat save, please quality check the next recording!',
	    'SAVE_QC_ERROR'                 => 'QC　Failed',
	    'DEPARTMENT_FILTER'             => 'Department Filter',//部门筛选
	    'PHONE_FILTER'                  => 'Phone Filter',//号码筛选
	    'ACCOUNT_FILTER'                => 'Account Filter',//工号筛选
	    'QC_RESULTS'                    => 'QC Results',//质检结果
	    'ALL_RESULTS'                   => 'All Results',//全部结果
	    '3D_ROTATION'                   => '3D Rotation',//3D旋转
	    'TILING'                        => 'Tiling',//平铺
	    'CLASS_STATI'                   => 'Classification Statistics',//分类统计
	    'STATI'                         => 'Statistics',//统计
	    'START_QC'                      => 'Start QC',//开始质检
	    'EDIT_ONE'                      => 'Can only choose one of the editors!',//只能选其中一条编辑！

	    'CLOSE'                        => 'Close',//关闭
	     
	    'NEXT'                         => 'Next',//下一个
	    'ALL_EX'                       => 'All Examine',// 全检
	    'RANDOM_EX'                    => 'Random Examine',// 随机抽检
	    '5_PEO'                        => '5  per person',// 每人抽5条
	    '10_PEO'                       => '10 per person',// 每人抽10条
	    '20_PEO'                       => '20 per person',// 每人抽20条
	    '30_PEO'                       => '30 per person',// 每人抽30条
	    'YI_QC'                        => 'Has been quality',// 已质检量
	    'FULL_COM'                     => 'Full component',// 满分量
	    'PASS_COM'                     => 'Pass component',// 合格量
	    'ZERO_COM'                     => 'Zero component',// 零分量
	    'PASS_RATE'                    => 'Pass rate',// 合格率
	    'NO_RECORDING_FIND'            => 'No recording found',// 未查询到录音
	    'NO_INFO'                      => 'No information found',// 未找到相关信息
		/*'DIFF_TIME_WEEK_AFTER'			=> '%d 周后',
		'SEX'                           => array(1=>'男',2=>'女','未知'=>'未知'),
		'item'=>array(
		   'qs0' =>'致命性问题',
		   'qs1' =>'服务规范',
		   'qs2' =>'营销能力',
		),*/
		'qs0'=>array(
		   'c_0_1'=>'信息安全',
           'c_0_2'=>'损害利益',
           'c_0_3'=>'损害形象',
           'c_0_4'=>'信息失真',
           'c_0_5'=>'强制营销',
           'c_0_6'=>'问卷错误',
		),
		'qs' =>array('c_1'=>'首问语',
					 'c_2'=>'结束语',
					 'c_3'=>'规范用语',
					 'c_4'=>'系统行为一致',
					 'c_5'=>'业务熟练完整',
					 'c_6'=>'受理规范',
					 'c_7'=>'工作态度',
					 'c_8'=>'语速适宜',
					 'c_9'=>'语音语调',
					 'c_10'=>'条理清晰易懂',
					 'c_11'=>'理解客户需求',
					 'c_12'=>'营销技巧',
					 'c_13'=>'挽留意识',
					 'c_14'=>'挽留针对性',
					 'c_15'=>'主动服务',
					 'c_16'=>'其他',
					),
		'c_0_1'=>'1、外泄客户信息,2、询问客户隐私；存在谈及与工作无关的内容；3、未确认机主定制，应向机主(或客户主动明确表示可代机主确认)进行营销',

        'c_0_2'=>'暗示或主动引导客户进行升级投诉。',

        'c_0_3'=>'使用服务禁语，辱骂客户、恐吓客户、讲粗话，责备、质问、训斥客户等；存在出现明显的不耐烦情绪或严重抢话现象，拖腔，态度冷淡、傲慢无礼，语气生硬、精神萎靡；不考虑客户感知，主动挂机引发客户不满。',

        'c_0_4'=>'未准确、全面、清晰的推荐业务：业务介绍错误，存在误导客户，或对客户接受信息得复述存在错误，没有纠正；未向客户明确说明业务重点（资费、下发形式、时限等），涉及客户费用务必说明。',

        'c_0_5'=>'未明确征求客户同意为客户定制业务；未按承诺给客户办理业务；客户明确已开通情况下，仍执意添加。包括：承诺给客户办理A业务，却错误办理成B业；客户不要求办理却记为办理，或客户要求办理却漏记办理；存在客户有疑问定制的现象。',

        'c_0_6'=>'没有同时满足成功通知的三个条件，但系统中点选为接通"是"',

		'c_1' => array('1'=>'首问语播报，亲切自然，能清楚的向客户进行自我介绍，给客户良好的感知',
			'0'=>'首问语播报含糊不清，引起用户质疑；
或首问语整体表达有错误、不准确',
						
						),
 		'c_2'=>array(
					'1'=>'在服务结束后致以礼貌的告别语，整体给人真诚的感觉',
					'0'=>'虽致以告别语，但给客户仓促的感受；
                           或未播报结束语，给客户感知不好',
					),

 		'c_3'=>array(
 					'3'=>'注重礼貌用语和引导语的运用，未听清客户讲话时能够适时使用“请、请问”等规范用语，能够给客户较好的感知',
 					'0'=>'出现明显不礼貌用语；
用语过于机械、频繁使用口头语或反问语。(如：每句开头或每句话后面都加先生\女士)，过于白话、随意，不专业；
使用服务禁用语(如：反问、讽刺用户等)',
 					),
 		'c_4'=>array(
 					'2'=>'外呼系统中显示的销售状态与实际的营销录音情况相符合；
外呼系统中显示的任务名称与实际外呼内容相符',
                    '0'=>'外呼系统中显示的销售状态与实际的营销录音情况不符合（如客户不办理原因点选与客户实际情况不符合等）或外呼系统中显示的任务名称与实际外呼内容不符合，但未影响到客户实际使用（一旦由于坐席人员系统操作问题导致客户出现费用损失或客户投诉，则判定为致命性错误）',
					),
 		'c_5'=>array(
 					 '10'=>'能够灵活运用客户接受的语言将业务内容清晰、全面的介绍给客户,并非机械的念脚本',
 				 	 '7'=>'对所营销的业务掌握熟练，能全面清晰的将业务内容、功能等信息介绍给客户',
 					 '3'=>'业务掌握不够熟练，或对营销的业务进行了介绍，但部分业务信息表达不全面或不严谨',
 					 '0'=>'业务掌握不熟练，整体介绍不流畅，或对于营销的业务信息未进行详细的说明、介绍，容易影响客户对业务的理解',
					),

 		'c_6'=>array(
 					'5'=>'按正确的营销/服务流程受理客户问题。（如：客户表示不方便、忙或不明原因无声、挂机的情况下能按流程主动进行预约回拨）',
 					'3'=>'，可以按流程执行，但执行中存在不规范的情况。（如：通话过程中不明原因客户无声，未按规范挂机，故意延长通话时间）注：播报2次规范用语“请问您可以听到我的声音吗”后5秒仍未挂机',
 					'0'=>'营销/服务流程不正确，如：
营销或介绍业务过程中，不明原因客户挂机，未按照脚本规范回拨；
当客户拒绝受访“如不方便、忙、开会等原因”时，未进行主动预约直接挂机；
承诺向客户回拨，但实际未按在预约时期内联系的情况（注：回拨时限规定为从预约客户的时间开始的24小时内)',
					),
 		'c_7'=>array(
 					'8'=>'服务耐心，在整个通话过程中均做到热情、周到、态度亲切自然，沟通让客户感受到诚恳的服务；
在通话过程中能够及时回应客户，进行解释和说明，通话过程丰满，不出现冷场',
 					'5'=>'态度平和、工作情绪偶有不平稳、但通过自我调节能得到改善，不影响客户总体感知',
 					'0'=>'工作不认真、不专心、出现不耐烦情绪或有抢话现象；
在线说与工作无关的话，容易引起客户质疑；呼出时未及时应答客户，或在通话过程中出现冷场，如果出现无应答超过10秒即划归0分项',
					),

 		'c_8'=>array(
 					'5'=>'保持合适的语速，能根据客户实际情况有所调整，保持一定的节奏、根据回答内容有所停顿',
 					'3'=>'语速较快或较慢，可以通过自我调整，但不影响客户感知和客户理解',
 					'0'=>'语速过快或过慢，完全不注意合理停顿',
					),

 		'c_9'=>array(
 					'5'=>'语音亲切自然，能够通过声音来展现微笑服务，让客户感受到亲和力；普通话标准自然',
 					'3'=>'语音不够清晰，语气缺乏亲切感，普通话欠标准；存在拖音现象，但不影响客户感知',
 					'0'=>'出现平淡无力/生硬/冷漠/懒散/语音声音较小或语调突然升高等现象，影响客户感知。普通话不标准，方言使用比较严重，不考虑客户感知与接受能力',
					),

 		'c_10'=>array(
 						'12'=>'营销整个过程具备一定的逻辑性和条理性，分一二三、有重点有层次的加以解释和说明，并在客户不明白的地方重点再加以说明，同时用客户的思维方式和节奏，使用通俗易懂的语言、客户能理解和接受的方式为客户解决问题（如对客户不明白的专业术语能够进行适当的解释或举例）',
 						'6'=>'总体来看有一定的逻辑性和条理性，但是个别地方没有体现出来，不便于客户理解或专业术语较多，但能及时解释相关术语，经过解释后客户可以明白理解在解释中，出现多次（2次以上）业务关键点的重复，语言表达不恰当，但不影响客户感知',
 						'0'=>'：整个过程没有体现出任何的逻辑性和条理性，客户难以理解或对于出现的专业术语不加以解释，客户明确指出不理解的情况下仍未能进行恰当的解释，影响到客户理解。语言表达不恰当，影响客户感知',
					),

 		'c_11'=>array(
 					'8'=>'在通话过程中能够迅速准确判断客户需求和感知，仔细了解客户所阐述的内容，以便更好地为其解决问题或提出有效方案',
 					'4'=>'聆听力、判断力较弱，不能准确理解客户需求和感知，需要客户重复表达或询问后才能了解客户的想法',
 					'0'=>'始终未能明白客户需求和感知，在未听清客户问题的情况下即主观臆断，盲目做答，出现所答非所问的现象',
					),

 		'c_12'=>array(
 					'14'=>'能与客户很好地互动，如介绍业务时能够给客户一定反应时间，让客户有接受的时间，能够了解客户的需求，在引导和安抚客户的过程中具备一定的灵活性，能对客户的问题进行引导，能够针对于客户质疑的问题进行恰当的解释和安抚，整通话务体现出很好的营销技巧性，虽然没有停顿，没有互动也有良好感知，不扣分',
 					'7'=>'能了解客户的需求，但在引导或安抚过程中缺乏一定的灵活性,业务介绍过程中没有有效的互动环节，介绍业务时没有停顿，没有留给客户响应的时间',
 					'0'=>'，在营销过程中不能把握客户的需求并进行正确引导；
在客户未明确表示办理意愿时主动引导客户拒绝办理业务的行为（如客户未拒绝办理或未提供具体不办理的原因，坐席人员主动提示客户“请问您是不感兴趣吗”此类错误引导客户的行为），在营销过程中不考虑客户情况执意向客户强行推荐，影响客户感知的现象；
无视客户情绪变化，不能针对客户的质疑进行恰当合理的解释，导致最终的营销失败或影响客户感知的情况',
					),

 		'c_13'=>array(
 						'7'=>'营销过程中，客户拒绝办理业务的情况下，能进行相应的挽留，有主动营销的意识',
 						'0'=>'营销过程中，客户拒绝办理业务的情况下未能进行任何挽留，无主动营销的意识',
					),

 		'c_14'=>array(
 					'13'=>'对客户拒绝原因，能有效针对产品卖点、优势向客户进行挽留；
能针对客户不办理原因进行了针对深入的挽留',
                    '0'=>'对客户拒绝原因，不能根据客户的需求和产品的卖点进行针对性的挽留',
					),

 		'c_15'=>array(
 						'3'=>'客户提出营销活动以外的问题后能尽快了解客户的意图，主动进行服务并提出合理化建议',
 						'1'=>'客户提出营销活动以外的问题后虽了解客户的意图，但不能正确的引导或不能提出合理化建议',
 						'0'=>'不能够很好的理解客户的意图，不能正确引导用户，被动问一句答一句的现象或推诿客户（无为客户解决问题的意识）',
 						
					),
 		'c_16'=>array(
 						'3'=>'3',
 						'1'=>'2',
 						'0'=>'1',
 						
					),
		
    );